Czy chcesz, aby ludzie Cię rozumieli? Chcesz mieć z nimi świetny kontakt? To ich słuchaj, a przede wszystkim Ty bądź świetnym słuchaczem. To może być wpis o byle pozornie każdemu znanej sprawie. Ale zastanów się, ile razy uniknęłabyś niezrozumienia lub nawet konfliktu, gdybyście się należycie słuchali. Oczywiście, nie każdego masz ochotę posłuchać. Ale tym razem zrób wyjątek dla mnie, przedstawiam praktyczne techniki aktywnego słuchania. A jeszcze wstępem, jak uważasz, czy potrafisz słuchać aktywnie? 😉 

Słucham, mówisz coś do mnie? Tak, tak – pokiwam Ci głową, ewentualnie powtórzę własnymi zdaniami 🙂 Spojrzę Ci w oczy i dam odczuć, że rozumiem. Mów dalej. Ja słucham. Możesz mi opowiedzieć jak Jasio płakał pół nocy, bo mu ząbki idą; jak uschła Ci paprotka mimo że, ją podlewałaś raz w tygodniu i jak szef znowu się czepia o to, że nie było Cię w 3 miejscach naraz. O tym, że nie masz czasu na nic lub odwrotnie – masz go wiele i myślisz jak miło go wykorzystać 🙂 Mów do mnie. Pokiwam Ci głową 🙂

A teraz opowiem Ci jak ja chcę być słuchana. Aktywnie, nie biernie; chcę abyś czuła co do Ciebie mówię i to okazała. Poniżej znajdziesz praktyczne wskazówki – 5 technik. Odnośnie merytorycznych wskaźników zapraszam tu: zasady aktywnego słuchania. A jeżeli już znasz te techniki i od razu chcesz pobrać TEST, to przejdź na koniec artykułu 🙂

 

Aktywne słuchanie wiąże się niewerbalnym i werbalnym przekazem. Komunikacją niewerbalną, czyli postawę ciała, gesty, mimikę odczuwasz szybciej, często intuicyjnie. Temat werbalny jest dla mnie nieco trudniejszy. Mówiąc o technikach aktywnego słuchania musimy zacząć od klasyfikacji.

A jak one działają w praktyce?

1. PARAFRAZA

Parafrazowanie, czyli powtarzanie własnymi słowami tego co powiedział rozmówca. Zmieniasz formę, ale mówisz dokładnie to samo, co usłyszałaś. Nie włączasz tu jakiś komentarzy lub interpretacji usłyszanej wypowiedzi.

• Jeśli dobrze Cię rozumiem to…
• Jestem zdania, że…
• Czyli jesteś zdania, że….

Głównym zadaniem parafrazy jest sprawdzenie, czy dobrze zrozumieliśmy intencje osoby, z którą rozmawiamy.

Kiedy przydaje się parafraza?

• gdy chcesz się skupić na sednie sprawy
• gdy masz do czynienia z osobą nieco chaotyczną lub zdekoncentrowaną
• gdy podczas jednego spotkania poruszane jest wielu różnych kwestii
• gdy mamy przypadek sytuacji trudnej, niezręcznej czy konfliktowej, parafraza daje „czas”, aby ochłonąć i zebrać myśli
• gdy chcesz coś sprzedać 😉 tzn. w handlu parafraza pozwala szybciej zidentyfikować potrzeby klienta

Parafraza pomoże Ci uporządkować poruszane tematy i przejść do następnych punktów rozmowy. A przede wszystkim, pokazujesz drugiej stronie, że uważnie ją słuchasz i starasz się zrozumieć to, co ma do powiedzenia.

Warto dodać, że parafrazowanie czyjejś wypowiedź nie oznacza, że się z nią zgadzasz! To tylko i aż informacja, że zrozumieliśmy, co nasz rozmówca miał do powiedzenia.

• Z tego, co mówisz, wynika, że…
• Jeśli prawidłowo zrozumiałam twoje intencje, to…
• Czy dobrze zrozumiałam, że…
• Jeśli dobrze rozumiem twoją wypowiedź, to.…

I tak dalej. Powtórz to, co ktoś do Ciebie powiedział. Często jak usłyszy, to stwierdza, że chodziło mu o coś innego 😉

 

2. KLARYFIKACJA

Klaryfikacja, czyli uczynienie czegoś klarownym i przejrzystym, zrozumiałym. To prośba o wyjaśnienie, doprecyzowanie, gdy nie możemy zrozumieć wypowiedzi. O rozwinięcie myśli, o konkretne przykłady, o to by skupić się na tym najważniejszym.

Kiedy się przydaje?

• kiedy podczas rozmowy coś jest niezrozumiałe
• gdy rozmowa ma za dużo wątków i gadacie o wszystkim, więc o niczym 😉
• gdy brakuje Ci przykładów na dany temat, które pozwolą zrozumieć o co chodzi rozmówcy

• Powiedz dokładnie o co ci chodzi w temacie…
• Podaj mi przykład na…
• Skupmy się na…
• Wiem, że to wszystko jest ważne dla ciebie, ale co zamierzasz w temacie…

 

3. PYTANIA

Uwielbiam pytać 🙂 Mamy do dyspozycji formę otwartą, czyli odpowiedź opisówka (jakaś wypowiedź) oraz zamknięte – usłyszysz odpowiedz tak lub nie.

Tak, sprawa banalna, bo każdy z nas codziennie zadaje dziesiątki pytań. Ale tylko właściwe słuchanie pozwala odpowiednio wykorzystać odpowiedź.

A dzięki właściwym pytaniom uzyskujesz:

• informacje na temat danej sytuacji: wymagań, potrzeb, korzyści, zmierzeń, planów, emocji
• zrozumienie, co rozmówca miał na myśli
• pokazujemy też drugiej stronie inny punkt widzenia
• możemy prowadzić rozmowę w interesujący nas kierunek (mogą być to nawet działania sprzedaży).

Pytania otwarte

Zadając pytanie otwarte, pozwalamy komuś dowolnie rozwinąć swoją wypowiedź, jest to pole do szerszego wypowiedzenia się na dany temat.

Po co?

• aby pytany mógł w pełni zaprezentować swoje stanowisko
• by mógł swoją wypowiedzią dostarczyć Ci informacji i potrzebnej wiedzy
• pytania otwarte są zachętą do dalszej rozmowy, wyrazem zainteresowania i troski

Ale uważaj na sytuacje, w której pytasz i na samą konstrukcję pytania. Bo się można rozminąć z intencją. Tutaj dochodzi do głosy komunikacja niewerbalna.

Postawmy pytanie: „Co tobą Kasia kierowało, gdy pisałaś ten tekst?”. Zostaje wywołana do odpowiedzi, do skonfrontowania mojego działania z własnymi emocjami. A Ty słuchając mojej odwiedzi wyrobisz sobie zdanie, czy nasze interpretacje są zbieżne. Ja Ci powiem, że chciałam dobrze, a Ty że wyszło jak zawsze 😉 Albo stwierdzisz, że kolejny raz poszłam w dobrym kierunku.

Pytania zamknięte

Pytasz i dostajesz prosta odpowiedź: TAK lub NIE. Zawężasz możliwe odpowiedzi do potwierdzenia lub zaprzeczenia albo do określonego wyboru spośród kilku możliwości np. ten, tamten itp.

Takie pytania najczęściej zaczynają się od zaimków: gdzie, czyj, jaki, czy, który.

 

4. ODZWIERCIEDLENIE UCZUĆ

Odzwierciedlenie uczuć jest pozornie proste, ponieważ masz za zadanie uświadomienie rozmówcy jego własnych uczuć. Sama nazwa sugeruje, że chodzi o odbicie jak w lustrze tego, co mówi i odczuwa oraz sposobu, w jaki się zachowuje.

Odzwierciedlanie – mówimy komuś o tym, jakie wg nas przeżywa uczucia.

Tylko nie chodzi tu o bezmyślne powtarzanie czyjś słów, a zrozumienie, co odczuwa rozmówca i pokazanie tego. O pewnego rodzaju dopasowanie, dostrajanie się. Trzeba jakoś wkroczyć w czyjąś rzeczywistość, myśli i emocje. Jak? Efekt ten uzyskujemy poprzez podobną gestykulację, postawę ciała, zbliżone zachowanie oraz natężenie głosu, tempo wypowiadanych słów czy ton głosu. Poczytaj więcej w temacie podobieństwa w zachowaniu, o efekcie kameleona.

• Widzę że ta kwestia bardzo Cię denerwuje
• Uśmiechasz się jak to mówisz
• Mam wrażenie, że jesteś zadowolona
• Czuję, że bardzo się tym przejmujesz
• Jesteś wkurzona, zirytowana, podekscytowana, szczęśliwa…

 

Co mi daje odzwierciedlenie uczuć?

• nasz rozmówca czuje się w naszej obecności dobrze, a nawet komfortowo i bezpiecznie
• pojawia się płaszczyzna porozumienia, dobre relacje i zaufanie
• w otoczeniu wzajemnego zrozumienia możesz przedstawić swoje stanowisko i racje, a przez co istnieje większe prawdopodobieństwo, że w sprzyjającej atmosferze nasze argumenty zostaną lepiej przyjęte przez drugą stronę, a rozmowa będzie mogła się potoczyć w kierunku, na którym nam zależy.

Tempo mówienia

Jeżeli chcesz mocniej odzwierciedlić uczucia, to dostrój się też do tempa wypowiedzi rozmówcy.

Czy wiesz, że ludzie przeciętnie wypowiadają od 100 do 150 słów na minutę. Przetestuj swoje tempo mówienia. Weź do ręki gazetę czy jakikolwiek inny tekst i przeczytać go normalnym tempem. Następnie sprawdź, jak to brzmi, gdy czytasz wolniej lub szybciej. To łatwe ćwiczenie uświadomi, jakie może być tempo mówienia i w jaki sposób wypowiadane słowa brzmią, kiedy mówimy szybko, normalnie i wolno. Dzięki temu podczas rozmowy znacznie łatwiej wyczujesz i rozpoznasz tempo mówienia drugiej strony.

 

5. WTRĄCENIA

Szybko i prosto – wtrącenia mają na celu aktywne potwierdzenie udziału w rozmowie. Nie mylić z przerwaniem komuś wypowiedzi. To wszelkie „aha”, „hmm”, „rozumiem”, wzmocnione pokiwaniem głową (czupryną) 😉

 

Twoja praca, a aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie jest narzędziem pomocnym w każdej dziedzinie życia, nie tylko pomoże Ci w utrzymaniu pozytywnych relacji z rodzina i znajomymi, ale przede wszystkim znajdzie zastosowanie w życiu zawodowym. Pomyśl jak bardzo możesz wykorzystać je w pracy np. przy rozmowie z klientem. Dowiesz się jakie emocje nim kierują, jak bardzo potrzebne jest mu to co oferujesz i jak będzie Ci się z nim współpracowało. A dzięki zbudowaniu obustronnego zaufania oraz dobraniu odpowiednich pytań podczas rozmowy, to Twój klient „stworzy” ofertę, która pasuje obu stronom. Co więcej może poleci nas innym firmom.

Piałam już we wcześniejszym tekście o zasadach aktywnego słuchania – jest to umiejętność społeczna, kompetencja miękka. Był nawet tekst o czworga uszu 🙂 Wszystko po to, by być odpowiednio zrozumianym i odpowiednio rozumieć.

 

Sprawdź więc teraz swój poziom: „Czy potrafisz słuchać aktywnie?”. Pobierz test – plik pdf z kwestionariuszem. Kilka pytań odnośnie Twojej komunikacji werbalnej i możesz wstępnie określić swój poziom aktywnego słuchania.

Pobierz kwestionariusz (test) – kliknij „CZY SŁUCHAM AKTYWNIE?”

Lektury warte polecenia:

• Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka. Kraków, Wydawnictwo Profesjonalne Szkoły Biznesu
• Brian Spitzberg, Kevin J Barge, P Shewryn Morreale, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe Pwn, 2015 – KLIK po książkę (mój top!)

• Carol Goman Kinsey, Komunikacja, pozawerbalna. Znaczenie mowy ciała…, Wyd. Studio Emka, 2012   – KLIK po książkę

• Beata Rzepka, Efektywna komunikacja w zespole, Wyd.Edgard, 2014  – KLIK po książkę

• Stewart J., Mosty zamiast murów Podręcznik komunikacji interpersonalnej, 2008, PWN Warszawa – KLIK po książkę

  

Pamiętajmy, że bardzo często w naszych prywatnych rozmowach chodzi o wysłuchanie, a nie od razu udzielanie rad. Słuchamy się nawzajem. Po coś mamy dwoje uszu, a jedna usta 😉 Jeżeli zainteresowałam Cię wystarczająco moim podejściem do aktywnego słuchania, wyraź swoją opinię: zostaw poniżej komentarz lub obserwuj mnie na social media – Facebook.