Metoda kanapki. Jak przekazać krytykę w informacji zwrotnej?

Czy masz czasem wrażenie, że twoja krytyka zostaje źle odebrana? Jest zbyt mocna, nie rozwiązuje danego problemu? Jeżeli tak, rozważ zmianę stylu przy przekazaniu trudnej informacji zwrotnej. Niezależnie od tego, czy jesteś szefem, nauczycielem lub rodzicem, możesz spróbować złagodzić wydźwięk krytyki, ale w taki sposób, by nadać jej konstruktywny ton. „Metoda kanapki” spróbuj ją rozgryźć!

Udzielanie pracownikom skutecznej informacji zwrotnej jest kluczowym elementem pracy każdego menedżera. Jest to często niezwykle trudne, ponieważ chcemy, aby krytyka ta nie gasiła motywacji wewnętrznej, a pobudzała do poprawy określonych zadań i dalszej pracy. Z założenia „Metoda kanapki” bądź „Metoda hamburgera” jest odpowiednią taktyką feedbacku, ponieważ podkreśla to co pozytywne w działaniu drugiej osoby, a zrazem wskazuje miejsce poprawy.

Na czym polega „Metoda kanapki”?

Metoda kanapkowa nazywa się tak, ponieważ składa się z trzech części: dwóch zewnętrznych i jednej wewnętrznej; podobnie jak dwie kromki chleba z określonymi dodatkami w środku. W tym przypadku zamiast chleba dajemy pozytywna informację, a zamiast np. szynki i sera będziemy krytykować. Przekazując to, co masz do powiedzenia zaczynasz np. od komplementu dla osoby za jej pracę lub wysiłek; następnie przekazujesz krytykę, a na koniec wzmacniasz poczucie pewności, osoby do której mówisz.

Dla wielu z nas udzielenie krytyki, przekazywanie informacji zwrotnej jest szalenie trudne, ponieważ boimy się jak zostaniemy odebrani. „Metoda kanapki” działa zarówno na ciebie, jak i na stronę, którą krytykujesz, pomagając wam obu poczuć się lepiej w tej sytuacji. Jak? Czujesz się lepiej, bo nie musisz tylko i wyłącznie dostarczać krytyki, a osoba, która otrzymuje feedback poczuje się zmotywowana siłą pozytywnego wzmocnienia. Najważniejsze jednak to, aby skupić się na środkowej wypowiedzi, czyli krytyce, by odpowiednio opisać określone fakty.

Jak wygląda schemat informacji zwrotnej w „Metodzie kanapki”?

I ETAP Pierwsza kromka chleba, czyli pozytywna opinia (pozytywna emocja)

Zacznij od szczerej (!) pochwały za coś, co dana osoba wykonuje dobrze, ponieważ to nada pozytywny ton całej wypowiedzi, a przy tym sprawi, że ta osoba, będzie bardziej otwarta na resztę wypowiedzi. Staraj się być konkretny; skupić się na tym, co ktoś zrobił i dlaczego to było pozytywne. Możesz użyć personalizowanego komplementu. Dzięki tej warstwie zyskasz przypuszczanie, że osoba do której kierujesz słowa, nie przyjmie postawy agresywno-obronnej.

Przykład

• „To wspaniale, że twoja sprzedaż wzrosła od zeszłego miesiąca! Jesteś bardzo efektywnym handlowcem!”
• „Franek widzę, że bardzo mocno starasz się, aby pamiętać o swoich domowych obowiązkach.”

II ETAP Nadzienie kanapki, czyli krytyka (Co trzeba poprawić?)

Teraz przechodzimy do meritum tematu, dlatego ta część powinna być najdłuższą z twojej wypowiedzi. Musisz przekazać krytykę, pamiętaj jednak, żeby była ona zrównoważona z pochwałami. Co ważne, unikaj słów zapalnych typu: „ale, jednak, mimo tego, chociaż..” itp. w jednym zdaniu. Wydźwięk zdania: “Jestem zadowolony z tego jak wywiozłeś się z ostatniego zadania, ale … “, przekreśla jego pierwszą część. Dlatego, rozpocznij ten etap rozmowy od nowego, następnego zdania. Komunikat z krytyką musi być przez ciebie przemyślany. Twoim zadaniem jest opisać określone fakty, pamiętaj, aby skupić się na zachowaniu lub działaniu, a nie na osobie – nie próbujesz zmienić tego, kim jest ta osoba, tylko to, co zrobiła. Trzymaj się faktów i tego, jak się po nich czułeś.

Przykład

• (przypomnienie I część: „To wspaniale, że twoja sprzedaż wzrosła od zeszłego miesiąca! Jesteś bardzo efektywnym handlowcem. ”)

„Zauważyłam jednak, że twoje podejście do klienta x było aroganckie i nieco cwaniakowate, przez co klient ten zamówił połowę tego co zakładaliśmy. Obsługa klienta to przede wszystkim utrzymywanie relacji pełnych szacunku i otwartości na problemy ”

• (przypomnienie I część: „Franek widzę, że bardzo mocno starasz się, aby pamiętać o swoich domowych obowiązkach.”)

„Wczoraj jednak zapomniałeś wyprowadzić psa na spacer. Niestety, nie wyniosłeś śmieci i zapomniałeś także o rozłożeniu naczyń ze zmywarki.”

III ETAP Druga kromka chleba, czyli zakończ wypowiedź pozytywnie (pozytywna emocja)

Ostatni etap twojej wypowiedzi to pozytywny komentarz, który kontynuuje początkowy ton całej wypowiedzi. Twoim zadaniem jest wzmocnić motywację do działania osobie, której przekazujesz feedback. Uważaj jedynie na to, by nie powtórzyć pozytywu z początku rozmowy. Naprowadź tę osobę, na chęć poprawy, zmotywuj ją, okaż wiarę w możliwość poprawy, odwołując się do jej właściwego stosunku do pracy czy jej doświadczenia. Konieczne jest także wskazanie własnej gotowości do pomocy.

Przykład

• (przypomnienie I i II część: „To wspaniale, że twoja sprzedaż wzrosła od zeszłego miesiąca! Jesteś bardzo efektywnym handlowcem. Zauważyłam jednak, że twoje podejście do klienta x było aroganckie i nieco cwaniakowate, przez co klient ten zamówił połowę tego co zakładaliśmy. Obsługa klienta to przede wszystkim utrzymywanie relacji pełnych szacunku i otwartości na problemy.”)

„Jesteś człowiekiem o rozwiniętych umiejętnościach sprzedażowych i wierzę, że twoje wrodzone kompetencje społeczne pozwolą ci najpełniej wywiązywać się ze swojej pracy. Zawsze możemy popracować nad tym razem.”

• (przypomnienie I i II część: „Franek widzę, że bardzo mocno starasz się, aby pamiętać o swoich domowych obowiązkach. Wczoraj jednak zapomniałeś wyprowadzić psa na spacer. Niestety, nie wyniosłeś śmieci i zapomniałeś także o rozłożeniu naczyń ze zmywarki.”)

„Najważniejsze jednak jest to, że jest nowy dzień! A ty jesteś fantastycznym chłopakiem, który chce przykładać się do swoich zadań i dbać o wspólny dom. Synku pamiętaj o tym co masz dziś do zrobienia. Jeżeli będziesz mnie potrzebował, to zadzwoń.”

Możesz wykorzystać zwroty:

• „Doceniam ogrom wysiłku jakie wkładasz w…”
• „Posiadasz naturalny talent (umiejętności) do…”
• „Ufam ci w kwestii…”
• „Już nie raz pokazałeś, że można na tobie polegać…”

„Metoda kanapki” WADY

„Metoda kanapki” ma nie tylko samych sprzymierzeńców, ale jest ona także mocno krytykowana, chociażby za przypuszczalne negatywne skutki takiego przekazu. Okazuje się, że włączenie do krytyki tak wielu pochwał i pozytywów, może zacierać jej pierwotny zamysł i oczekiwany rezultat. Z drugiej strony, metoda ta może zabierać uwagę od pochwały, w momencie, gdy jest ona naprawdę należna; na zasadzie: chwalisz albo krytykujesz – zdecyduj się. Technika ta jest tak popularna, iż zostaje czasami odebrana jako nieprawidłowy przekaz, ponieważ osoba, która otrzymuje informację zwrotną przewiduje nasze działanie i czeka na nie lubiane przez wszystkich słowo „ale” (powtarzam – nie stosuj go). Osoba ta z góry nastawia się na „nie” i w dalszej części nie następuje nic konstruktywnego. Dlatego też, każda sytuacja wymaga indywidualnego podejścia i dobrania odpowiedniej metody działania.

Zachęcam cię do zapoznania się z artykułami oscylującymi w temacie tj.:

• „Nie krytykuj mnie!” Czyli jak reagować na krytykę? (krytyka destrukcyjna i konstruktywna)
• Komunikat Ja – Twoje emocje i potrzeby. Po co i jak go zastosować?
• 6 etapów skutecznych negocjacji, czyli jak dobrze negocjować?

👉 „Metoda kanapki” w realnym życiu – przećwicz to!

Zadanie

Twój pracownik/współpracownik kolejny raz zapomniał wysłać ważnego maila do klienta, przez co Ty nie mogłeś dalej ruszyć z pracą. Sformuj komunikat, który ma na celu poprawę wywiązywania się z zadań.

 

Polecana literatura:

• Brian Spitzberg, Kevin J Barge, P Shewryn Morreale, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe Pwn, 2015 – KLIK po książkę

• Marshall B. Rosenberg, „Porozumienie Bez Przemocy”, Wyd. Czarna Owca, 2017;  KLIK po książkę

• 

  • Marshall B. Rosenberg, „Rozwiązywanie konfliktów poprzez porozumienie bez przemocy”, Wyd.Czarna Owca, 2018;   KLIK po książkę

  

Na koniec proszę Cię o wyrażanie opinii w sposobie metody kanapki! Jeżeli spodobał Ci się artykuł machnij do mnie łapką – zostaw komentarz lub polub na social media np. Facebook, LinkedIn. Za każdy odzew dziękuję 🙂